近年來，寵物經(jīng)濟(jì)市場規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張，成為消費(fèi)市場中極具活力與潛力的新勢力。與此同時(shí)，寵物消費(fèi)相關(guān)糾紛也逐漸增多。為推動(dòng)寵物行業(yè)健康有序發(fā)展，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)圍繞寵物買賣、領(lǐng)養(yǎng)、就醫(yī)、生活美容等方面組織開展寵物市場消費(fèi)調(diào)查，通過線下暗訪體驗(yàn)、線上問卷調(diào)查、投訴統(tǒng)計(jì)分析等方式，實(shí)地體驗(yàn)杭州市寵物機(jī)構(gòu)48家，累計(jì)發(fā)放線上問卷2500份，回收有效問卷2010份。此次消費(fèi)調(diào)查發(fā)現(xiàn)寵物市場存在4個(gè)方面突出問題。

公示缺失標(biāo)價(jià)不規(guī)范

《動(dòng)物診療機(jī)構(gòu)管理辦法》規(guī)定，動(dòng)物診療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在診療場所的顯著位置懸掛動(dòng)物診療許可證和公示診療活動(dòng)從業(yè)人員基本情況。本次體驗(yàn)的24家動(dòng)物診療機(jī)構(gòu)中，有兩家未在診療場所顯著位置懸掛動(dòng)物診療許可證及公示診療活動(dòng)從業(yè)人員基本情況，1家未公示診療活動(dòng)從業(yè)人員基本情況。

《價(jià)格法》《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》明確，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，明確標(biāo)示價(jià)格所對應(yīng)的商品或者服務(wù)。商品或者服務(wù)的價(jià)格發(fā)生變動(dòng)時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整相應(yīng)標(biāo)價(jià)。本次體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，有4家動(dòng)物診療機(jī)構(gòu)存在明碼標(biāo)價(jià)不規(guī)范問題，其中1家診療機(jī)構(gòu)價(jià)格公示表過期未及時(shí)調(diào)整，1家診療機(jī)構(gòu)價(jià)目表被貨架大面積遮擋，兩家診療機(jī)構(gòu)未在營業(yè)場所公示價(jià)目表。

“免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)”藏陷阱

部分寵物領(lǐng)養(yǎng)店以“免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)”為噱頭吸引消費(fèi)者到店，實(shí)際上消費(fèi)者需要簽訂領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議，通過分期付費(fèi)的方式捆綁長期消費(fèi)。這些領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議中往往含有不公平、不合理的格式條款，消費(fèi)者如果不仔細(xì)查看，很容易落入商家編織的消費(fèi)陷阱中。

線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示，有15.2%的消費(fèi)者在寵物店領(lǐng)養(yǎng)過寵物，其中近七成消費(fèi)者表示遇到過“捆綁消費(fèi)”，即商家通過領(lǐng)養(yǎng)的形式捆綁銷售寵物食品、玩具、窩具、清潔用品等產(chǎn)品。線下體驗(yàn)的7家寵物領(lǐng)養(yǎng)店中，有5家領(lǐng)養(yǎng)店宣稱寵物“免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)”，其中3家領(lǐng)養(yǎng)店在店鋪醒目位置設(shè)有寵物“0元領(lǐng)養(yǎng)”“免費(fèi)認(rèn)養(yǎng)”等宣傳資料。上述5家領(lǐng)養(yǎng)店都要求和消費(fèi)者簽訂領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議，消費(fèi)者須以分期付費(fèi)等方式領(lǐng)走寵物，支付費(fèi)用用于購買店內(nèi)貓糧等相關(guān)寵物用品。

在這些商家提供的領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議中，普遍存在涉嫌排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等不公平、不合理的格式條款。例如，約定寵物存在相關(guān)健康問題必須當(dāng)場檢查確認(rèn)，若后續(xù)寵物意外死亡，消費(fèi)者仍需繼續(xù)履行分期付費(fèi)協(xié)議；消費(fèi)者因個(gè)人原因退回寵物須支付數(shù)千元違約金；對消費(fèi)者自主送醫(yī)作出限制等。

預(yù)付式消費(fèi)觸紅線

《浙江省實(shí)施<消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》規(guī)定，企業(yè)法人提供的單張記名預(yù)付憑證金額不得超過5000元，其他經(jīng)營者對同一消費(fèi)者提供的記名預(yù)付憑證金額不得超過2000元，預(yù)付款存入第三方支付平臺(tái)并且憑消費(fèi)者指令支付的除外。

線下體驗(yàn)的48家寵物機(jī)構(gòu)中，有21家機(jī)構(gòu)存在預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營行為，其中6家機(jī)構(gòu)最高充值金額超過法定限額，最高一家可充值金額達(dá)2萬元，另有一家機(jī)構(gòu)表示充值金額無上限。當(dāng)問及充值金額是否可退時(shí)，有6家機(jī)構(gòu)表示充值金額不可退。線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示，預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難問題較為突出，有231名消費(fèi)者表示曾申請過退還預(yù)付款余額，只有55名消費(fèi)者退款成功，占比僅23.8%。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定，經(jīng)營者以收取預(yù)付款的方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng)。此次體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，相關(guān)寵物機(jī)構(gòu)以收取預(yù)付款的方式提供商品或者服務(wù)時(shí)，未按要求與消費(fèi)者簽訂書面合同。在隨機(jī)詢問的9家寵物機(jī)構(gòu)中，工作人員均表示無需簽訂合同。

“星期寵物”維權(quán)難

購買時(shí)非常精神，買回家后短期內(nèi)就出現(xiàn)健康問題，這類“星期寵物”困擾著許多消費(fèi)者。2024年浙江省消費(fèi)者組織受理寵物消費(fèi)投訴情況顯示，約四成投訴涉及消費(fèi)者購買的寵物短期內(nèi)生病或者死亡，商家推卸責(zé)任拒絕退款。

線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示，有31.1%的消費(fèi)者購買過“星期寵物”，包括購買后幾天內(nèi)寵物出現(xiàn)嘔吐、腹瀉、咳嗽等生病癥狀；寵物精神萎靡、食欲不振；帶去寵物醫(yī)院檢查后確診患有嚴(yán)重疾病等情況。在消費(fèi)維權(quán)過程中，商家否認(rèn)寵物是“星期寵物”，消費(fèi)者舉證困難；私人賣家、非正規(guī)渠道賣家難追溯等問題，導(dǎo)致維權(quán)之路困難重重。

●消費(fèi)提示

理性消費(fèi)避免踩坑

針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，浙江省消保委提醒廣大消費(fèi)者，在進(jìn)行寵物消費(fèi)時(shí)要注意以下事項(xiàng)：

選擇正規(guī)機(jī)構(gòu)是前提。消費(fèi)者要注意查看經(jīng)營者的證照是否齊全，商品和服務(wù)項(xiàng)目是否明碼標(biāo)價(jià)；注意觀察寵物店的衛(wèi)生狀況以及寵物的精神狀態(tài)，要求經(jīng)營者提供寵物檢疫證明、疫苗接種記錄等相關(guān)健康證明；警惕低價(jià)引流宣傳，避免通過私下交易等非正規(guī)渠道購買。

簽訂書面合同很重要。在進(jìn)行相關(guān)寵物交易時(shí)，消費(fèi)者要與經(jīng)營者簽訂書面合同，明確寵物的品種、血統(tǒng)、月齡、疫苗接種情況、健康狀況等基本信息，并對雙方的權(quán)利義務(wù)和售后責(zé)任（如寵物短期內(nèi)出現(xiàn)疾病或死亡）作出明確約定；對于約定不清晰的內(nèi)容要讓經(jīng)營者進(jìn)行解釋說明或補(bǔ)充，如果存在不公平、不合理的條款，可要求經(jīng)營者修改。

進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)要理性。在面對預(yù)付式消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者要保持理性，謹(jǐn)慎充值，優(yōu)先選擇資金有第三方平臺(tái)監(jiān)管的經(jīng)營者，通過訂立書面合同詳細(xì)約定商品或者服務(wù)內(nèi)容、價(jià)款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng)。同時(shí)，最高人民法院發(fā)布的《關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》規(guī)定，收款不退、丟卡不補(bǔ)、限制轉(zhuǎn)卡等“霸王條款”被認(rèn)定為無效。

相關(guān)交易憑證須保留。消費(fèi)者要注意保留合同、支付憑證、聊天記錄、照片視頻等證據(jù)材料，遇到消費(fèi)糾紛時(shí)及時(shí)與經(jīng)營者協(xié)商解決，協(xié)商不成可向有關(guān)部門或者消費(fèi)者組織反映，維護(hù)自身合法權(quán)益。

同時(shí)，浙江省消保委提醒寵物行業(yè)相關(guān)經(jīng)營者，要堅(jiān)守誠信原則，守法合規(guī)經(jīng)營，以放心透明的服務(wù)贏得消費(fèi)者信任，共同推動(dòng)寵物消費(fèi)市場規(guī)范有序發(fā)展。